«Испортить отношения с клиентом фрилансер может всего лишь одной фразой». Ольга Жгенти, основатель школы удаленных профессий «Freelance Family»
Одним из самых важных вопросов для фрилансера является общение с клиентами. Чтобы оставаться востребованным, нужно быть не просто грамотным специалистом, но и каждый раз верно выстраивать отношения в ходе работы над проектом. Что ни в коем случае нельзя произносить во время разговора с заказчиком? Расскажет Ольга Жгенти, интернет-маркетолог, копирайтер и блогер.
— Какие фразы нужно исключить из разговора с заказчиком в первую очередь?
Фразы: «Как вам будет удобно», «Как скажете, так и сделаем». Если честно, именно их слышу чаще всего, и как заказчика это меня сильно раздражает.
Все подобные фразы звучат обреченно и психологически воспринимаются, как: «Отстань», «Не дури голову, я сделаю, как скажешь». Это не очень хорошая позиция – ваш заказчик вполне может не знать, как выполнить поставленную задачу правильно. Поэтому он и обратился к вам – специалисту. Если клиент ошибается, то стоит отстоять свою точку зрения, или вынести на обсуждение какие-либо другие варианты. И не вести себя, как ослик: «Сколько нагрузили, сколько и отвезу!».
— То есть с заказчиком можно спорить?
В разумных пределах. И никогда в эти моменты не стоит использовать фразу: «Вы же сами сказали». Действительно, бывают ситуации, когда клиент попросил выполнить задачу определённым образом, вы не стали спорить, и в итоге продукт вышел не слишком хорошим. Или вовсе испорчен. Да, это не ваша вина. Но настаивать на том, что не прав заказчик, не стоит. Люди чаще всего не готовы признавать свои ошибки, позвольте клиенту сохранить лицо. Если он помнит, что сам попросил так сделать – то оценит вашу тактичность. А если нет – посчитает, что вы пытаетесь перевести стрелки, и придёт в бешенство.
Следующая фраза, которую нельзя использовать: «Я работаю за копейки». Вы сами установили прайс на услуги, и зарабатываете ровно столько, во сколько оценили свой труд. Если заказчик уже оплатил аванс, говорить ему, что это «гроши», как минимум, некультурно. Также данной фразой вы напрочь убиваете в глазах клиента свою надёжность, как исполнителя. И высказываете неуважение к его деньгам, что в принципе недопустимо.
— А что посоветуете убрать из лексикона начинающим фрилансерам?
Фразы: «Я не знаю», или «Я не знаю, как это cделать». Ни в коем случае не нужно подписываться под собственной некомпетентностью! Думаю, вы бы не сильно обрадовались, если сидя в кресле у стоматолога, вдруг услышали фразу: «Я не знаю, что тут можно сделать». Замените её на: «Я подумаю», «Я почитаю», «Узнаю у коллег, как можно грамотнее решить этот вопрос».
Никогда не говорите: «Я попробую». Наиболее адекватной реакцией клиента будет: «Простите, что Вы сказали?!». Если вы взяли заказ, то ваша задача не «пробовать», а сделать: вложить в свой труд максимум знаний, стараний, умений, доброты и любви заказчику. Даже если вы делаете что-то впервые, то не обесценивайте себя уже на старте.
— То есть всегда нужно излучать позитив?
Верно. Ни в коем случае не произносите фразу: «Я работаю, как проклятый, дико устал», и подобные ей. Это лишняя для клиента информация. Если возникла такая проблема, пересмотрите свой график. Усталость – знак, что нужно реорганизовать рабочий процесс, предусмотреть часы для отдыха. Перегореть на фрилансе довольно-таки просто, особенно в начале.
Это связано с тем, что при такой модели работы ваш заработок напрямую зависит от того, сколько вы работаете. В голове постоянно крутится мысль: «Чем больше поработаю, тем больше заработаю». Соответственно, соблазн трудиться, не разгибаясь, очень велик. Но бесконечная работа без полноценного отдыха рано или поздно приведёт к выгоранию человека, независимо от возраста. Даже если заниматься тем, что очень нравится. Поэтому рекомендую качественно отдыхать. И не обсуждать личные проблемы с заказчиком.