Последние новости
Учащиеся московских школ успешно выступили на Всероссийской олимпиаде школьников
Кабмин выделил Чечне 100 млн рублей на развитие туризма
Газовая отрасль Подмосковья переходит на импортозамещение
Авиаперевозки оказали неожиданный эффект на окружающую среду
В Москве объявили ковидную амнистию
Школьный фестиваль «КиноВесна» собрал более 5 тысяч участников
«Я поведу тебя в музей». В музеях столичных колледжей и школ побывало более 25 тыс. человек
Кабмин разрешит досрочное расторжение договоров аренды с зарубежными компаниями
Правительство Москвы наградило лучших молодых ученых в 22 номинациях
Customer journey map (CJM): чем исследование пути потребителя может помочь в продажах
Технологии
В эпоху тотальной цифровизации взаимодействие потребителя с продуктами и брендами настолько усложнилось и мультиканализировалось, что становится все сложнее определить, как именно покупатель выбирает продукт/ бренд и принимает финальное решение о покупке/ сотрудничестве.
От получения информации о бренде через социальные сети или другого вида рекламы до получения благодарственного письма или смс за покупку может пройти немало времени и понять всю цепь взаимодействия становится весьма проблематично.
Карта пути потребителя – это визуальное представление процесса, через который проходит потребитель от возникновения потребности или идеи покупки до ее реализации. С помощью карты пути потребителей возможно понять мотивацию, их потребности, ключевые точки взаимодействия с брендом и выяснить с какими именно проблемами сталкивается потребитель и на каких этапах. Карта пути потребителя – это три составляющие: образ поведения человека, множество взаимодействий и возможные точки соприкосновения.
Большинство карт пути потребителя представляют собой таблицы/ матрицы, в которых описываются ключевые факторы, мотивы потребителей, точки соприкосновения и полученный на выходе опыт. Затем эта информация объединяется, обрабатывается, анализируется и визуализируется, чтобы получить несколько основных маршрутов/ путей взаимодействия потребителей с брендом. Поняв какие пути существуют и на каких этапах какие барьеры для потребителей являются критическими можно развить наиболее эффективные точки соприкосновения, устранить барьеры для повышения конверсии, чтобы сделать максимально удобным путь потребителя к бренду.
Компания ResearchView активно использует CJM в своей работе. Для разработки методов исследования для начала необходимо понять, какие цели ставит перед собой бизнес. Здесь можно выделить несколько составляющих, таких, как понимание того, как потребитель позиционирует бренд в реальной жизни, как с ним взаимодействует. Для бизнеса важно сделать привлечение потребителей больее интуитивным и ненавязчивым. Необходимо изучить эффективность потребительского опыта и научиться ей управлять.
В своей работе компания ResearchView опирается на понимание важности разработки индивидуальных методов и воронок продаж под каждого клиента и цель. Прежде чем начать исследование, командой компании разрабатывается специальный методологический аппарат. Необходимо понять и подробно описать целевую аудиторию выяснить, какой образ жизни ведут потребители, их поведенческие паттерны, жизненные ценности.
Для реализации исследования важно выявить контрольные точки в пути потребителя. Таковыми точками являются: потребности в отношении продукта, альтернативы при принятии решений, информационные ресурсы, критические точки и барьеры, возможности разрешения проблем, оптимизация продукта и процесса покупки.
Например, в исследовании, предваряющем вывод на рынок двух моделей автомобилей категории кроссоверов, потребовалось разработать новое описание потребителей для успешного запуска моделей. Был выбран комплексный подход: сочетание качественных (глубинные интервью) и количественных методов (онлайн опросы). По итогам исследования карта пути потребителя для новой целевой аудитории разделилась на сегменты по двум моделям продукта с дополнительно протестированными дополнениями6 что позволило выявить барьеры восприятия новых моделей у целевой аудитории и сформулировать пути их преодоления.
Для работы с брендом категории электроинструментов был выбран качественный подход: интервью с дневниками, сопровождение при покупках, обзор веб-страниц. По итогам исследования была составлена карта пути потребителя для всех целевых аудиторий с подробным описанием в контексте каждой стадии процесса приобретения товара. В результате исследования концепция продукта и дизайн веб-сайта были переделаны под новые сегменты целевой аудитории. Новые форматы оффлайн и онлайн взаимодействий с потребителями повысили эффективность бренда.